天津接鐵道部新規(guī) 多項(xiàng)措施提高服務(wù)質(zhì)量

    昨日，天津市鐵路部門透露，鐵道部推出多項(xiàng)便民利民新舉措，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，努力解決旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的問題，如讓鐵路部門的投訴渠道更順暢，車站及列車上的候車、乘車環(huán)境更舒適等，今后鐵路出行將更安全。
    態(tài)度友好了
    旅客求助不得說(shuō)“不”
    規(guī)范鐵路的服務(wù)行為。杜絕生、冷、硬、頂及野蠻待客、敲詐旅客等行為，對(duì)不適合做服務(wù)工作的人員應(yīng)立即調(diào)整。落實(shí)站車客運(yùn)人員首問首訴負(fù)責(zé)制，保證旅客問訊或投訴得到熱心引導(dǎo)和及時(shí)解決。第一個(gè)接待旅客問詢及投訴的服務(wù)人員即為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)解答旅客提出的問題，不得將責(zé)任推諉、轉(zhuǎn)嫁給別的服務(wù)者。
    列車晚點(diǎn)主動(dòng)道歉
    提高旅客列車正點(diǎn)率。健全客車正晚點(diǎn)信息通報(bào)制度，調(diào)度部門要及時(shí)向站車及各局旅客服務(wù)中心通報(bào)客車晚點(diǎn)時(shí)間、原因及客車預(yù)計(jì)開行階段計(jì)劃等信息，客運(yùn)部門要加強(qiáng)相關(guān)信息通告，做好列車晚點(diǎn)的道歉等工作。
    通過健全完善相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，建立與地方、消防、醫(yī)療、餐飲供應(yīng)等單位的聯(lián)動(dòng)配合機(jī)制，遇旅客列車大面積、長(zhǎng)時(shí)間晚點(diǎn)和大量旅客滯留時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，有序做好旅客安撫、餐飲供應(yīng)、交通接續(xù)、退改簽等工作。
    設(shè)施齊全了
    扶梯壞了得馬上修
    全面整治車站服務(wù)設(shè)施。對(duì)車站引導(dǎo)標(biāo)志、電子顯示屏、自動(dòng)扶梯（垂直電梯）、空調(diào)、照明、自動(dòng)售檢票機(jī)、盥洗間等直接服務(wù)旅客的設(shè)備設(shè)施逐一排查，對(duì)破損的標(biāo)志及發(fā)生故障的設(shè)備設(shè)施及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。
    站車設(shè)無(wú)障礙設(shè)施
    完善站車殘疾人設(shè)施。對(duì)既有車站進(jìn)行無(wú)障礙設(shè)施改造，對(duì)部分既有客車進(jìn)行殘疾人設(shè)施改造。今后，新制造的旅客列車都要設(shè)置功能齊全的殘疾人設(shè)施。
    對(duì)已設(shè)殘疾人專用設(shè)施的動(dòng)車組，要標(biāo)注殘疾人座位及輪椅存放區(qū)域，便于識(shí)別和管理。利用2至3年時(shí)間，對(duì)25型客車（25G、25K、25T）進(jìn)行殘疾人設(shè)施改造，新造部分殘疾人設(shè)施齊全的客車，并對(duì)二等及以上車站進(jìn)行無(wú)障礙設(shè)施改造，增設(shè)盲道、高站臺(tái)、無(wú)障礙電梯及坡道等，設(shè)置殘疾人售票?？冢黾右恍┍阌跉埣踩耸褂玫妮o助設(shè)施或器具。
    年底前，各鐵路局要拿出改造方案與推進(jìn)計(jì)劃，明年逐步實(shí)施。建立健全行動(dòng)不便的老人、病人和靠輔助器具行動(dòng)的殘疾人等特殊重點(diǎn)旅客的服務(wù)制度，實(shí)現(xiàn)購(gòu)票、登記、交接、信息通報(bào)等環(huán)節(jié)“一條龍”服務(wù)。
    車廂干凈了
    亂拋東西有人制止
    在行駛的列車上，禁止向車外拋東西，特別是在兩列車相對(duì)高速運(yùn)動(dòng)時(shí)，小的物體也會(huì)有很大的能量，所以很危險(xiǎn)，就跟飛機(jī)在飛行時(shí)小鳥可以造成機(jī)毀人亡的道理一樣。鐵路部門將嚴(yán)格客車拋灑物管理，加強(qiáng)對(duì)旅客的宣傳并及時(shí)制止向車外拋扔垃圾，特別是嚴(yán)格落實(shí)動(dòng)車組列車運(yùn)行區(qū)段普通客車車窗開關(guān)管理制度。
    廁所內(nèi)擺放衛(wèi)生紙
    專項(xiàng)整治客車上部設(shè)施。對(duì)全路運(yùn)用客車進(jìn)行全面整修，重點(diǎn)整修破損的門、窗、座椅、照明、空調(diào)、廁所、盥洗間等，確保達(dá)到出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。10月底前完成進(jìn)京、進(jìn)滬、進(jìn)穗列車整治，力爭(zhēng)年底前完成全國(guó)鐵路其他客車的整治任務(wù)。重點(diǎn)解決臥具備品、客車外皮、空調(diào)客車空調(diào)口保潔質(zhì)量不高以及廁所未按規(guī)定擺放衛(wèi)生紙等問題。
    乘車安心了
    高鐵行李件件過機(jī)
    嚴(yán)防站車火災(zāi)爆炸事故。嚴(yán)格客車“兩爐一灶一電”管理，規(guī)范灶臺(tái)和排煙設(shè)備清理、電器使用和客車采暖設(shè)備操作程序。嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)旅客和行李進(jìn)行安全檢查，較大客站特別是高鐵車站堅(jiān)持行李件件過機(jī)、旅客人人檢查。
    車站電梯全面檢查
    加強(qiáng)和規(guī)范車站客用電梯管理，組織對(duì)所有客用電梯進(jìn)行一次全面檢查整治，切實(shí)消除安全隱患，經(jīng)依法檢驗(yàn)合格、領(lǐng)取使用證后方可投入使用。停止使用的電梯應(yīng)設(shè)置防護(hù)欄和安全警示標(biāo)志，電梯操作人員一律持證上崗。
    出行方便了
    及時(shí)根據(jù)高鐵客流情況，對(duì)動(dòng)車組開行數(shù)量、時(shí)刻、停站等進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。擴(kuò)大旅游列車開行范圍，為廣大旅客提供旅游、住宿、票務(wù)、聯(lián)運(yùn)等延伸服務(wù)。鐵路部門將用兩年左右時(shí)間，把跨鐵路局直通快車和各鐵路局管內(nèi)快車全部更換為空調(diào)車；在條件合適的區(qū)段增開部分夕發(fā)朝至直達(dá)特快列車，在運(yùn)輸能力相對(duì)富余、客流需求較大的區(qū)段增開部分列車。