鐵道部強(qiáng)調(diào)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)要注重六個(gè)結(jié)合

　　服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)是鐵道部黨組貫徹落實(shí)黨中央要求開(kāi)展的一項(xiàng)重要活動(dòng)，對(duì)于方便廣大人民群眾出行，樹(shù)立和維護(hù)黨和政府形象;對(duì)于打造鐵路現(xiàn)代客服新品牌，促進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展;對(duì)于推進(jìn)鐵路多元化經(jīng)營(yíng)，維護(hù)和發(fā)展好廣大職工的切身利益，都具有十分重要的意義。各級(jí)組織要以高度的自覺(jué)性和主動(dòng)性，注重六個(gè)結(jié)合，抓好各項(xiàng)措施落實(shí)，確保活動(dòng)取得實(shí)效。

　　一是堅(jiān)持樹(shù)立服務(wù)理念與提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，要把增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)作為開(kāi)展好活動(dòng)的總開(kāi)關(guān)，引導(dǎo)干部職工切實(shí)把 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本理念，把以人民群眾滿意作為鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)統(tǒng)領(lǐng)各項(xiàng)工作，從解決廣大旅客最關(guān)心、最期盼、最不滿意的突出問(wèn)題入手，自覺(jué)結(jié)合崗位要求學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)，使服務(wù)要求真正落到實(shí)處，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心、外化于行，使人民群眾切實(shí)感受到鐵路創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來(lái)的新變化。

　　二是堅(jiān)持完善硬件設(shè)施與提升服務(wù)軟件質(zhì)量相結(jié)合。硬件設(shè)施建設(shè)和服務(wù)軟件質(zhì)量是做好服務(wù)旅客工作的兩大重點(diǎn)，必須堅(jiān)持齊頭并進(jìn)，同步提高。要把完善硬件設(shè)施與提升服務(wù)質(zhì)量有機(jī)結(jié)合起來(lái)，用完善的硬件為服務(wù)軟件提供物質(zhì)支撐，用高水準(zhǔn)的服務(wù)來(lái)拓展硬件設(shè)施的功能和效應(yīng)。要完善服務(wù)設(shè)施和功能，最大限度地管好用好現(xiàn)有的硬件資源。

　　三是堅(jiān)持內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合。建立內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，是鐵路現(xiàn)代客服體系建設(shè)的應(yīng)有之義，也是促進(jìn)活動(dòng)取得實(shí)效的重要保證。要改變傳統(tǒng)內(nèi)部循環(huán)、自我評(píng)價(jià)為主的習(xí)慣做法，采取聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查、收集新聞媒體信息、分析旅客來(lái)信及 “12306”客服中心受理旅客投訴等方式，建立健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，完善綜合評(píng)價(jià)方法，增強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的客觀性、公正性。

　　四是堅(jiān)持職工廣泛參與與干部示范帶頭相結(jié)合。要強(qiáng)化責(zé)任教育。引導(dǎo)廣大干部職工認(rèn)識(shí)到鐵路是一個(gè)大聯(lián)動(dòng)機(jī)，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，協(xié)作緊密，服務(wù)旅客工作是一個(gè)有機(jī)整體，每一個(gè)單位、每一個(gè)崗位都是服務(wù)鏈中的一環(huán)，都與旅客服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，每一名干部職工都要積極參與，盡職盡責(zé)，干好本職。要實(shí)施目標(biāo)驅(qū)動(dòng)。按照活動(dòng)階段性的部署安排，精心組織推進(jìn)，每個(gè)階段都要有具體目標(biāo)、具體內(nèi)容和具體活動(dòng)載體，要讓各級(jí)組織和廣大干部職工始終有興奮點(diǎn)、牽引力。要注重考核激勵(lì)。要發(fā)揮各級(jí)干部的示范帶頭作用。各級(jí)干部要帶頭強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，落實(shí)好下現(xiàn)場(chǎng)添乘、檢查、跟班作業(yè)等各項(xiàng)制度，并通過(guò)開(kāi)展 “做一次普通旅客、做一天客運(yùn)職工”活動(dòng)，提高其對(duì)做好客運(yùn)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題。

　　五是堅(jiān)持服務(wù)旅客與服務(wù)廣大職工相結(jié)合。在為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，維護(hù)和發(fā)展好廣大職工的利益，是鐵路科學(xué)發(fā)展的重要內(nèi)容，也是活動(dòng)取得實(shí)效的重要基礎(chǔ)。要堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)人文關(guān)懷，關(guān)心職工生產(chǎn)生活，充分調(diào)動(dòng)職工的干勁和熱情。

　　六是堅(jiān)持對(duì)內(nèi)宣傳與對(duì)外宣傳相結(jié)合。在對(duì)內(nèi)宣傳上，要利用多種形式，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)重要意義、服務(wù)理念、根本標(biāo)準(zhǔn)、重點(diǎn)任務(wù)的宣傳，大力選樹(shù)表彰活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物，推廣典型經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)職工的參與熱情，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。在對(duì)外宣傳上，要把活動(dòng)作為塑造鐵路新形象的一次有利契機(jī)，搞好宣傳策劃，注重連續(xù)性和整體性，廣泛宣傳鐵路推出的便民利民服務(wù)新舉措，贏得社會(huì)的認(rèn)可，讓百姓感受到鐵路的進(jìn)步和變化。