京九鐵道的“紅色名片”——南昌火車站“紅土情”服務(wù)品牌

    時光荏苒。2009年1月26日大年初一，瑞雪紛飛。在南昌火車站8百余名干部職工的記憶深處，這是一場預(yù)兆著來年呈祥的瑞雪。
這一天，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席胡錦濤同志踏著新年的第一場雪，來到奮戰(zhàn)在鐵路春運(yùn)繁忙一線的的鐵路干部職工中間慰問。
    三年來，胡錦濤總書記在鐵路視察時提出的“開動腦筋、科學(xué)調(diào)度、改善服務(wù)、確保安全”的殷切期望和“便民、利民”的聲聲囑托久久印記在鐵路人的心坎。

    春風(fēng)化雨，氣象萬新。期望與囑托正在鐵路廣大干部職工迎接鐵路改革發(fā)展的歷史嶄新進(jìn)程中化作力量、形成聚合力。重任肩上扛，使命在召喚，作為千里京九鐵道線上的英雄城——南昌省會的窗口，南昌站火車站不忘囑托，滿懷豪情、精神振奮，創(chuàng)新鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌，努力提升鐵路服務(wù)品質(zhì)與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的更高標(biāo)值，凸顯植根紅土地的深厚情結(jié)，打造具有江西鐵路服務(wù)特色的“紅土地”服務(wù)品牌，推動鐵路窗口便民利民服務(wù)更加精細(xì)、更加貼近旅客，更加溢彩生輝。

    創(chuàng)新服務(wù)品牌重在于細(xì)節(jié)，成就于品質(zhì)，南昌火車站廣大干部職工在平凡的崗位上，精益求精，系列服務(wù)處處彰顯人文關(guān)懷.服務(wù)沒有終點，只有起點；服務(wù)沒有最好，只有更好。在品牌創(chuàng)建的道路上，南昌火車站早有共識，那就是――以細(xì)節(jié)成就品質(zhì)，把平凡做到不凡。

     “一臺一室一窗一卡”是他們閃光的代表作。
    “紅土情”服務(wù)臺，窗口會“微笑”。服務(wù)臺融車站形象展示、問詢、重點旅客服務(wù)、手機(jī)充電、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等多功能服務(wù)為一體，配備了擔(dān)架、輪椅、電腦、旅客電子查詢設(shè)備。服務(wù)臺的前身是以全國勞模楊秀珍命名的，笑容燦爛的楊秀珍把旅客當(dāng)親人的事跡全路聞名，跟著老勞模學(xué)服務(wù)、學(xué)微笑，聽聽她為了搶救因濃痰堵住氣管而昏厥的旅客，嘴對嘴吸痰的經(jīng)歷，是每個新上崗員工的必修課。
    動車組候車室，春風(fēng)在蕩漾。這里的旅客相對高端，且停留時間較短，服務(wù)人員提供的是無干擾、自助式服務(wù)。姑娘們個個身姿挺拔，笑若桃花，接受過航空服務(wù)專業(yè)訓(xùn)練，旅客需要時，她們準(zhǔn)會適時地飄然而至?！百p心悅目、如沐春風(fēng)”是她們得到的最多的評價，難怪一個上海小伙每次路過這里，都會執(zhí)著地送上紅玫瑰。
    “12”號售票窗，崗位在閃光。這是胡錦濤總書記曾經(jīng)考察過的窗口，一個“黨員先鋒崗”。當(dāng)年的售票車間主任周苑已經(jīng)走上車站副站長崗位，盡管崗位變了，但是她每個星期都會抽出兩個小時來到這里，或靜靜地觀察旅客的需求，或坐在窗前以普通售票員的身份為旅客服務(wù)。如今，“12”號窗口已成為南昌鐵路局黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)”示范窗口，向全社會公開，并以實際行動踐行著他們的承諾。
    愛心一卡通，服務(wù)不斷鏈。這是一張凝聚著愛心的卡片，由工作人員向無人陪護(hù)的重點旅客提供，憑此卡片可享受全過程重點服務(wù)。免排隊購票、綠色通道進(jìn)站、專人護(hù)送上車，在乘降的各個環(huán)節(jié)不需一次次求助，工作人員會第一時間主動提供服務(wù)。有人說，小小卡片就像一個愛心接力棒，通過它，愛心在南昌站一棒棒傳遞。
    細(xì)節(jié)成就品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。南昌火車站把這一理念貫穿于服務(wù)的全程。把母嬰候車室命名為“溫馨港灣”，讓候車的孩童在色彩斑斕的游戲區(qū)盡情嬉戲；將24號售票窗口降低整整一米，為坐輪椅的旅客提供無障礙服務(wù)；給外出務(wù)工團(tuán)體別上“友情花”，不讓一個農(nóng)民工兄弟掉隊……車站里每一處細(xì)微的變化，都留下了他們對“紅土情”品牌精雕細(xì)琢的清晰印記。
    2月19日，今年春運(yùn)第一天，贛北地區(qū)普降大雪。抖落身上的雪花，從福建到江西南昌創(chuàng)辦實業(yè)的張先生步履匆匆走進(jìn)南昌站時，他驀然發(fā)現(xiàn)：腳下多了一塊防滑墊；顯示屏上多了一段提示語；前方多了一塊引導(dǎo)牌；臺階旁多了一雙攙扶的手……目睹此情此景，張先生溫暖的臉上洋溢著陣陣會心的笑意。
    服務(wù)無止境。在創(chuàng)建服務(wù)品牌的過程中，南昌火車站廣大干部職工踐行著“用心去服務(wù)、用情去感動、用誠去打動”諾言。
    金獎銀獎不如旅客的褒獎，金杯銀杯不如旅客的口碑。南昌火車站清楚地知道，“紅土情”服務(wù)品牌能否被人們所認(rèn)可接受，很大程度上取決于他們能否發(fā)自內(nèi)心地去實踐“用心去服務(wù)、用情去感動、用誠去打動”的諾言。
    李軍和她身上發(fā)生的故事，讓我們觸摸到這個品牌溫暖的內(nèi)心。
    今年春運(yùn)的一天下午，李軍接班沒多久，就幫助兩個四歲左右的孩子找到了自己的父母。晚上7點左右，又有一位白發(fā)蒼蒼的老奶奶一把拽住了李軍的衣角：”我的孫子不見了！“
    老人的手是顫抖的，嘴唇是顫抖的，聲音也是顫抖的。任憑李軍怎么問，她就如祥林嫂般翻來覆去自言自語：“我孫子三歲，皮膚白白的，眼睛大大的，我不要活了……”李軍迅速通知廣播室和各崗位同事，隨后一遍又一遍寬慰。20分鐘后，孩子終于找到，老奶奶把失而復(fù)得的孫子緊緊抱在懷里親了又親。
    28歲的李軍雖然有個男性化的名字，對旅客卻懷著一腔似水柔情。在談到幫助旅客的快樂時，她的嘴角會彎成一道漂亮的月牙；在提起一些重點旅客承受的旁人愛莫能助的痛苦時，她的眼睛里會噙滿淚水。感受到這種發(fā)自肺腑的真誠與善良，有誰不會怦然心動？
    贈人以玫瑰，手心留余香。擺在李軍工作間那個漂亮的水杯是她幫助一位旅客找到走失的孩子后，旅客探親歸來執(zhí)意要送她的：“你每天要說那么多話，多喝點水！”
    那一大捧鮮花是一位坐輪椅的旅客送的。今年春運(yùn)中李軍在擁擠的人群中發(fā)現(xiàn)了他，一直把他推上列車。
    更多的時候，是父母牽著一個活蹦亂跳的孩子來到她的面前：“還記得嗎，上回就是你幫我們找到了他！”
    李軍只是南昌火車站一個平凡的年輕人。在這里，有許多像她這樣的身影。在這里，以愛回報愛、以心溫暖心的故事每天都在發(fā)生。
    客流高峰期，年幼的孩子很容易走失。孩子是一個家庭的“命根子”，聽到廣播找人的消息，全站各崗位包括值勤民警都會睜大警惕的眼睛。“紅土情服務(wù)臺”被稱為走失兒童的“托兒所”。僅去年暑運(yùn)，他們就為70余名哭鬧的孩子找到了媽媽。
    在南昌火車站售票車間，售票員在工作中常會碰到一些沒錢買票、需要救助的旅客，在“12號”窗口的倡議下，依靠職工自愿募捐、賣廢品的收入，售票車間設(shè)立了“愛心基金”。基金錢不多，卻能雪中送炭，及時幫助生命垂危的旅客、家境貧困的大學(xué)生、無家可歸的老漢踏上歸途。
    車站人員流動大，經(jīng)常上演旅客突發(fā)疾病，車站工作人員與死神賽跑的驚險鏡頭。他們第一時間拔打急救電話，以最快的速度臨時施救，一路綠燈放行救護(hù)車，多年來因處置得當(dāng)，在南昌火車站發(fā)病的旅客無一人死亡。省120急救中心的一位負(fù)責(zé)人曾經(jīng)統(tǒng)計，車站撥打的急救電話達(dá)到南昌市的三分之一。
    梅花香自苦寒來。一個服務(wù)團(tuán)隊的整體合力必須歷經(jīng)磨礪和錘煉，南昌火車站廣大干部職工恪守著旅客滿意才是服務(wù)的終極品質(zhì)。
    走進(jìn)南昌火車站，每一位旅客都可以感受到鐵路客運(yùn)服務(wù)人員身上那種對于事業(yè)無比執(zhí)著的強(qiáng)烈時代感，“珍視榮譽(yù)、敬業(yè)愛崗”正是車站企業(yè)精神與文化最核心的精致表達(dá)。
    在這里，人們相信沒有敬業(yè)就沒有卓越。他們積極參與“星級服務(wù)評比”，因為胸前的星星越多，就離評先、提職越近；他們爭上 “服務(wù)明星榜”，看到自己的照片上墻，普通勞動者臉上也洋溢著明星的光彩；他們把使命感注入工作，又因為旅客一聲輕輕的“謝謝”而對自己崗位更加摯愛……
    在這里，人們相信精神的力量、團(tuán)隊的力量。車站設(shè)立委屈獎，為被旅客粗暴地對待的員工送去心靈的慰藉；經(jīng)常進(jìn)行站情站史教育，職工心中總是澎湃著百年老站的光榮與夢想；定期將“紅歌唱到班組”，職工對“紅土地”樸素的情感在歌聲中升華……
不斷提升的人員素質(zhì)與服務(wù)技能，成為“紅土情”品牌服務(wù)百姓、在競爭中屹立的“軟實力”。
    南昌火車站客運(yùn)服務(wù)人員換了一茬又一茬，要想成為一名合格的客運(yùn)服務(wù)員，每一個“新兵”都要經(jīng)過一次又一次的歷練過程，從接受服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)心理、軍訓(xùn)、形體與化妝、應(yīng)急反應(yīng)能力六輪高難度密集的培訓(xùn)，同時還要接受心理學(xué)專家、東航空姐、大學(xué)教授、解放軍軍官和車站勞模與業(yè)務(wù)尖子的授課。他們提出的口號是“業(yè)務(wù)技能三不倒”（考不倒、問不倒、難不倒），“服務(wù)水準(zhǔn)敢與民航試比高”。
    在南昌火車站客運(yùn)崗位上工作過的干部職工，他們走進(jìn)南昌火車站之前，他或她還是一個毛頭小伙、黃毛丫頭，當(dāng)他們走出來，已經(jīng)成長為一名訓(xùn)練有素、能夠獨(dú)當(dāng)一面的“微笑使者”。車站培養(yǎng)的優(yōu)秀人才，如今不少在省市一級的接待辦工作，其政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)急反應(yīng)能力可見一斑。
    走進(jìn)南昌火車站，總有一種氛圍、一種文化在感染著我們，熱氣騰騰、無處不在。我們執(zhí)著地尋找著她的芳蹤，人們說，她在我們心中，我們的行動中。
    徐玉英，一位惡性纖維瘤患者。接受了很長一段時間治療后，今年春運(yùn)她又走上了崗位。徐玉英像珍惜眼睛一樣珍惜著車站的形象。藥和化妝品是包里必備的東西，每當(dāng)氣色不好時，她總會躲在角落迅速地涂上胭脂、抹上口紅，然后微笑著，以最好的精神面貌迎接旅客。
    那年大年初三是客運(yùn)員張巍大喜的日子。車站人手緊張，小張決定不請假，下班再趕回資溪參加婚禮。那天雪大路滑，汽車停運(yùn)，部分火車停開，他只有先坐火車到向塘，走到梁家渡，再花高價請摩的趕往資溪。那天路滑，坐摩的一段路、步行一段，就這樣，花了整整12小時，直到當(dāng)晚8點才趕到。當(dāng)時，客人們早已散去，愛人小郭穿著婚紗趴在酒桌旁睡著了。