呼和浩特鐵路局完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)質(zhì)量

    呼和浩特鐵路局從完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程入手，結(jié)合鐵道部《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)規(guī)定，按照有利于改進服務(wù)、有利于職工操作和執(zhí)行的原則，不斷完善旅客運輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
    針對旅客對客運服務(wù)反映較為突出的問題，呼鐵局在全局范圍全面開展崗位學(xué)標(biāo)、對標(biāo)、達標(biāo)活動，規(guī)范客運系統(tǒng)全員崗位服務(wù)行為，端正服務(wù)態(tài)度，杜絕“冷、硬、頂”現(xiàn)象。為了進一步增強職工工作的責(zé)任感和主動性，各站車單位向社會廣泛公布站車客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，并通過佩戴黨徽、工作牌、服務(wù)卡等形式，亮明身份，接受監(jiān)督；嚴(yán)格落實站車客運人員首問首訴負(fù)責(zé)制，遇有旅客問詢或投訴時，熱忱接待、熱心幫助、耐心解答，杜絕相互推諉和有意回避現(xiàn)象；加強對客運系統(tǒng)站車工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實情況的監(jiān)督考核，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，強化服務(wù)意識，嚴(yán)肅“兩紀(jì)”，規(guī)范行為；加強客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全與維護管理，保證不間斷售票，嚴(yán)肅查處亂收費、亂加價行為，保證旅客順利出行。
    呼鐵局還充分發(fā)揮“12306”客服平臺作用，動態(tài)梳理分析旅客咨詢的問題，對咨詢較集中、答案簡潔的，提供自動語音服務(wù)，對收到的旅客投訴和意見，指定專人負(fù)責(zé)收集、整理和分析，提出處置意見，抓好整改落實。